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　　科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱(江西省)

　　一、考試目的

　　“導(dǎo)游服務(wù)能力考試”(現(xiàn)場考試)是全國導(dǎo)游人員資格考試的重要組成部分，是考生必考的環(huán)節(jié)。

　　通過本科目的考試，考查考生對導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧、導(dǎo)游語言技能、講解技能、規(guī)范操作技能、應(yīng)變能力、文明旅游引導(dǎo)能力的掌握程度；考查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn)；考核考生對導(dǎo)游綜合知識的掌握程度和發(fā)揮水平。

　　二、考試方式

　　現(xiàn)場考試采取機(jī)考方式進(jìn)行。考生在考試計(jì)算機(jī)上按系統(tǒng)隨機(jī)顯示的題目，用所報(bào)考語種現(xiàn)場錄制講解和回答問題的音頻、視頻。考試結(jié)束后，評審考官采用多閱方式交叉評分。

　　考生不得提前交卷，考試時(shí)間截止時(shí)由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動收卷。

　　三、考試內(nèi)容

　　現(xiàn)場考試內(nèi)容包括講解和知識問答兩部分。外語類考生還需進(jìn)行口譯測試。

　　(一)講解內(nèi)容

　　包括江西概況講解和景點(diǎn)講解。考生必須先講解江西概況，然后由現(xiàn)場考試系統(tǒng)從江西省14個(gè)AAAAA級旅游景區(qū)中隨機(jī)抽取其中一個(gè)進(jìn)行講解。

　　1.江西概況講解：包括江西歷史文化、地理環(huán)境、交通狀況、旅游資源、旅游土特產(chǎn)品、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等內(nèi)容。

　　2.景點(diǎn)講解范圍：廬山風(fēng)景名勝區(qū)、井岡山風(fēng)景名勝區(qū)、三清山風(fēng)景名勝區(qū)、龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)、景德鎮(zhèn)古窯民俗博覽區(qū)、共和國搖籃旅游區(qū)、婺源江灣景區(qū)、大覺山景區(qū)、龜峰景區(qū)、三百山景區(qū)、明月山旅游區(qū)、廬山西海風(fēng)景名勝、滕王閣旅游區(qū)、武功山風(fēng)景名勝區(qū)。

　　(二)知識問答內(nèi)容

　　1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　2.應(yīng)變能力

　　3.綜合知識

　　4.文明旅游引導(dǎo)

　　(三)口譯測試內(nèi)容(僅限外語類考生)

　　主要考查考生在中文和所報(bào)考語種之間口語互譯的能力和聽力水平，考生用所報(bào)考的語種回答“中譯外”“外譯中”各一道題。

　　四、考試時(shí)間要求

　　(一)中文類考生

　　每人考試時(shí)間不少于15分鐘，時(shí)間分配大致為：講解約10分鐘(江西概況講解2～3分鐘、景區(qū)講解7～8分鐘)，知識問答約5分鐘。

　　(二)外語類考生

　　每人考試時(shí)間不少于25分鐘，時(shí)間分配大致為：講解約15分鐘(江西概況講解2～3分鐘，景區(qū)講解10～12分鐘)，知識回答約5分鐘，口譯測試約5分鐘。

　　五、考試要點(diǎn)

　　(一)語言表達(dá)及儀表禮儀要點(diǎn)

　　1.語言表達(dá)

　　主要考查考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運(yùn)用等，具體包括：

　　(1)中文類考生：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化，語言表達(dá)流暢、生動。講解思路清晰、邏輯性強(qiáng)，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運(yùn)用得當(dāng)。

　　(2)外語類考生：考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運(yùn)用得當(dāng)，講解效果好。

　　2.儀表、禮儀

　　主要考查考生的儀容、儀表和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。具體包括：穿著得體、用語禮貌、舉止(目光、手勢、表情)規(guī)范、形象(含個(gè)人衛(wèi)生)較好。

　　(二)講解要點(diǎn)

　　1.江西概況講解的要點(diǎn)包括江西省人口、面積、行政區(qū)劃、名稱由來、歷史、地理、經(jīng)濟(jì)狀況、民俗文化、旅游資源、旅游土特產(chǎn)、旅游交通、食宿設(shè)施等內(nèi)容。

　　2.景區(qū)講解的要點(diǎn)包括景點(diǎn)概況、主要特色、歷史沿革、代表性景觀或重點(diǎn)人物、關(guān)鍵事件、歷史典故、有關(guān)傳說，以及所蘊(yùn)含的歷史、文化、科學(xué)、藝術(shù)價(jià)值等。

　　鼓勵(lì)考生從中選擇部分要素，自創(chuàng)富有新意、個(gè)性化的導(dǎo)游詞。

　　(三)知識問答要點(diǎn)

　　1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)(考生回答1道題)

　　主要考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用能力。

　　(1)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。主要包括：地陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、住店服務(wù)、核對商定日程安排、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)、處理遺留問題及工作總結(jié)；全陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)、住店服務(wù)、核對商定日程安排、各站服務(wù)、途中服務(wù)、離境服務(wù)、處理遺留問題及工作總結(jié)。

　　散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。主要包括：散客接站服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)。

　　景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。主要包括：景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)、送別服務(wù)。

　　(2)導(dǎo)游帶團(tuán)技巧與講解方法

　　導(dǎo)游帶團(tuán)技巧。主要包括：導(dǎo)游帶團(tuán)風(fēng)格的塑造、協(xié)調(diào)各相關(guān)旅游接待人員之間及各環(huán)節(jié)的關(guān)系、旅游者心理與個(gè)性化服務(wù)、導(dǎo)游的旅途才藝、乘坐各種交通工具的服務(wù)技巧。

　　導(dǎo)游講解方法。主要包括：導(dǎo)游語言、導(dǎo)游講解的要求、導(dǎo)游講解的技巧、旅游審美行為的引導(dǎo)。

　　2.應(yīng)變能力要點(diǎn)(考生回答1道題)

　　主要考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

　　(1)旅游者個(gè)人問題的預(yù)防及處理

　　主要包括：旅游者走失、患病、傷亡、犯錯(cuò)、犯罪、不當(dāng)言行以及常見個(gè)別要求等問題的預(yù)防及處理。

　　(2)旅游者攜帶財(cái)物問題的預(yù)防及處理

　　主要包括：旅游者重要財(cái)物、證件丟失、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件等問題的預(yù)防及處理。

　　(3)旅游接待問題的預(yù)防及處理

　　主要包括：旅游線路或日程的變更，延長或縮短在一地的游覽時(shí)間，取消一地的活動，由某一活動取代計(jì)劃中的活動，漏接、誤機(jī)(車、船)等問題的預(yù)防及處理。

　　(4)旅游安全事故的預(yù)防及處理

　　主要包括：交通事故、火災(zāi)事故、治安事故、其他重大旅游安全事故；地震、泥石流、海嘯、雷電、洪水、臺風(fēng)、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件等的預(yù)防及處理。

　　(5)特殊游客接待問題的處理

　　主要包括：活潑型、憂郁型、穩(wěn)重型、急躁型等不同性格的游客；小朋友、老年人、婦女等不限年齡、性別的游客的接待問題的處理。

　　(6)導(dǎo)游自身的問題的處理

　　主要包括：導(dǎo)游出錯(cuò)、導(dǎo)游與他人有矛盾、導(dǎo)游自卑等問題的處理。

　　(7)特種旅游形式要注意的問題

　　主要包括：漂流、攀巖、自駕車、野營，以及野外旅游方位的辨別等要注意的問題。

　　3.綜合知識要點(diǎn)(考生回答1道題)

　　主要考查考生對全國特別是江西省重要景點(diǎn)知識的掌握程度以及對時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會、生態(tài)及旅游法規(guī)等方面的綜合知識是否全面了解。

　　(1)當(dāng)前國內(nèi)和國際重大時(shí)政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就。

　　(2)國內(nèi)、國際文化、社會、生態(tài)發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就。

　　(3)我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策。

　　(4)我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

　　4.文明旅游引導(dǎo)要點(diǎn)(考生回答1道題)

　　考查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

　　(1)開展文明旅游活動對維護(hù)我國的國家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義。

　　(2)導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)。

　　(3)《中國公民出境旅游文明行為指南》《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容。

　　(4)應(yīng)對個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

　　(5)導(dǎo)游自身的文明服務(wù)水平和對游客文明旅游的引導(dǎo)能力。

　　(四)口譯要點(diǎn)(僅限外語類考生)

　　主要使用旅游服務(wù)接待的日常用語，進(jìn)行“中譯外”“外譯中”互譯。

　　六、評分標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)中文類現(xiàn)場考試

　　語言和儀表、禮儀占10%，景點(diǎn)講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范問答占10%，應(yīng)變能力問答占10%，綜合知識問答占10%，文明旅游引導(dǎo)問答占10%。

　　(二)外語類現(xiàn)場考試

　　語言和儀表、禮儀占10%，景點(diǎn)講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范問答占5%，應(yīng)變能力問答占5%，綜合知識問答占5%，文明旅游引導(dǎo)問答占5%，口譯占20%。