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　　科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱(重慶市)

　　一、考試目的

　　本科目主要考查考生對(duì)重慶市主要旅游景區(qū)知識(shí)的掌握和應(yīng)用，要求考生能對(duì)考試景區(qū)進(jìn)行熟練的導(dǎo)游講解，講解符合規(guī)范程序，立意符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀，內(nèi)容詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定講解技巧；要求考生掌握重慶市地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)以及景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)；考查考生的語(yǔ)言能力，要求語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、生動(dòng)，其中外語(yǔ)類(lèi)考生除“外譯中”環(huán)節(jié)外需全程使用所報(bào)考的外語(yǔ)語(yǔ)種應(yīng)試和講解，具備中外文互譯能力；考查考生是否具備導(dǎo)游的基本能力和素質(zhì)，要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力；考查考生的禮貌禮儀等。通過(guò)考試，檢測(cè)考生是否具備導(dǎo)游實(shí)際工作所需要的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合能力。

　　二、考試方式

　　(一)本科目考試采取人機(jī)對(duì)話方式進(jìn)行，考生需在規(guī)定時(shí)間按規(guī)定流程完成考試題目。中文類(lèi)考試總時(shí)間不少于37分鐘；外語(yǔ)類(lèi)考試總時(shí)間不少于49分鐘。

　　(二)考試題目在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。

　　(三)外語(yǔ)類(lèi)考生除“外譯中”環(huán)節(jié)使用普通話以外，需使用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言作答。

　　三、考試內(nèi)容

　　(一)旅游講解

　　1.中文類(lèi)考生旅游講解范圍與要求

　　(1)景區(qū)范圍

　　從長(zhǎng)江三峽、大足石刻、武隆天生三橋、南川金佛山、合川釣魚(yú)城、涪陵白鶴梁、山水都市、溫泉之都、江津四面山、萬(wàn)盛黑山谷、酉陽(yáng)桃花源、奉節(jié)白帝城、云陽(yáng)龍缸、彭水阿依河、黔江濯水古鎮(zhèn)15個(gè)景區(qū)中現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取一個(gè)進(jìn)行講解。

　　(2)講解要求

　?、俦刂v內(nèi)容：景區(qū)概況?？忌鷳?yīng)基于景區(qū)的地理區(qū)位、歷史沿革、景區(qū)構(gòu)成、資源品位、景區(qū)特色、標(biāo)志性景觀、重要人物與事件及其所蘊(yùn)含的歷史、文化、科學(xué)、藝術(shù)價(jià)值等要素，自創(chuàng)導(dǎo)游詞，較為全面地介紹景區(qū)概況。

　　②自選講解內(nèi)容：景點(diǎn)或景觀講解?？忌鷳?yīng)選擇考題對(duì)應(yīng)景區(qū)中某個(gè)代表性景點(diǎn)或景觀做比較詳細(xì)的導(dǎo)游講解。

　?、蹆?nèi)容科學(xué)準(zhǔn)確，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出，能夠恰當(dāng)運(yùn)用講解方法與技巧，具有現(xiàn)場(chǎng)感。舉止得體，語(yǔ)言流暢、生動(dòng)、有感染力。

　　2.外語(yǔ)類(lèi)考生旅游講解范圍與要求

　　(1)景區(qū)范圍

　　考生從大足石刻、長(zhǎng)江三峽、武隆天生三橋、山水都市、溫泉之都5個(gè)景區(qū)中現(xiàn)場(chǎng)抽取一個(gè)進(jìn)行講解。

　　(2)講解要求

　?、俦刂v和自選講解的內(nèi)容與要求同中文類(lèi)考生。

　　②內(nèi)容科學(xué)準(zhǔn)確，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出，能夠恰當(dāng)運(yùn)用講解方法與技巧，具有現(xiàn)場(chǎng)感。舉止得體，語(yǔ)言流暢、生動(dòng)、有感染力。

　?、劭忌褂盟鶊?bào)考語(yǔ)種進(jìn)行講解。

　　(二)知識(shí)問(wèn)答

　　1.考查內(nèi)容

　　(1)導(dǎo)游規(guī)范

　　①導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)

　　掌握導(dǎo)游、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵與類(lèi)型，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用，了解領(lǐng)隊(duì)的工作內(nèi)容；

　　掌握導(dǎo)游的從業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任要求，熟悉導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)；

　　掌握導(dǎo)游儀容儀表禮儀，導(dǎo)游言談舉止禮儀，導(dǎo)游人際交往禮儀。

　?、诘嘏銓?dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

　　熟悉地陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，掌握準(zhǔn)備工作要領(lǐng)，掌握地陪導(dǎo)游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領(lǐng)。

　?、廴銓?dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

　　熟悉全陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，掌握準(zhǔn)備工作要領(lǐng)，掌握全陪導(dǎo)游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領(lǐng)。

　?、芫皡^(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

　　熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備的工作內(nèi)容，掌握景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的工作規(guī)程與要領(lǐng)。

　?、萆⒖吐糜畏?wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

　　熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客旅游規(guī)范服務(wù)流程與服務(wù)要領(lǐng)。

　?、蘼糜伟踩?/P>

　　熟悉在交通、住宿、游覽等旅游環(huán)節(jié)的安全關(guān)注重點(diǎn)，掌握旅游相關(guān)安全事故的預(yù)防措施。

　?、呶拿髀糜?/P>

　　熟悉導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容，掌握引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與工作要領(lǐng)。

　　⑧導(dǎo)游的語(yǔ)言、帶團(tuán)和講解技巧

　　熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)，掌握導(dǎo)游口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的表達(dá)與運(yùn)用技巧，掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧；

　　熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)，掌握導(dǎo)游帶團(tuán)在形象塑造、心理服務(wù)、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)的技巧，掌握接待不同類(lèi)型游客的技巧；

　　熟悉導(dǎo)游講解的常用方法，掌握導(dǎo)游講解的原則、要求及要領(lǐng)。

　　⑨導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)

　　熟悉入出境知識(shí)、交通知識(shí)和其他相關(guān)知識(shí)，掌握旅行社、飯店和景區(qū)相關(guān)知識(shí)。

　　(2)應(yīng)變能力

　?、儆慰蛡€(gè)別要求的處理

　　熟悉導(dǎo)游服務(wù)中旅游者個(gè)別要求的特點(diǎn)，掌握處理旅游者餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、自由活動(dòng)、中途退團(tuán)和延長(zhǎng)旅游期限、探望在華親友和要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)等個(gè)別要求的處理原則與程序；

　　掌握游客意見(jiàn)和建議的處理原則與程序。

　?、趩?wèn)題與事故的處理

　　掌握三種可以更改旅游計(jì)劃情況的處理原則及要領(lǐng)；

　　掌握漏接、空接、錯(cuò)接產(chǎn)生的原因，掌握其預(yù)防措施、處理程序以及處理技巧；

　　掌握誤機(jī)(車(chē)、船)事故產(chǎn)生的原因，掌握其預(yù)防措施、處理程序以及處理技巧；

　　掌握旅游者證件、行李和財(cái)物丟失的處理流程與方法，掌握其預(yù)防措施；

　　掌握旅游者走失的預(yù)防措施及處理方法；

　　熟悉預(yù)防旅游者患病的方法，掌握旅游者患病的現(xiàn)場(chǎng)處置、急救禁忌、費(fèi)用處理的原則與方法；

　　熟悉旅游者死亡處理的相關(guān)規(guī)定，掌握其處理流程與方法；

　　掌握旅游者越軌言行的預(yù)防措施和處理原則；

　　掌握旅游者違法行為的處理程序；

　　掌握旅游者攻擊或污蔑言論的處理方法；

　　掌握旅游者進(jìn)行不正常宗教活動(dòng)的處理程序與方法；

　　熟悉旅游者對(duì)異性有越軌行為的處理方式；

　　熟悉安全事故的等級(jí)劃分，掌握旅游安全事故的處理原則；掌握安全事故的處理程序。

　　(3)綜合知識(shí)

　?、倬皡^(qū)知識(shí)

　　掌握長(zhǎng)江三峽、大足石刻、武隆天生三橋、南川金佛山、合川釣魚(yú)城、涪陵白鶴梁、山水都市、溫泉之都、江津四面山、萬(wàn)盛黑山谷、酉陽(yáng)桃花源、奉節(jié)白帝城、云陽(yáng)龍缸、彭水阿依河、黔江濯水古鎮(zhèn)15個(gè)景區(qū)的歷史與文化、景區(qū)構(gòu)成、景區(qū)布局結(jié)構(gòu)、景區(qū)特色、資源品位、景區(qū)的地位與影響等相關(guān)知識(shí)。

　?、谥貞c基本市情知識(shí)

　　掌握重慶的地理位置(地理區(qū)位、轄區(qū)面積、地勢(shì)特征)、行政區(qū)劃、人口與民族、歷史與文化、城市形象與標(biāo)志(城市地位、城市形象、城市形象標(biāo)志、形象宣傳語(yǔ))等相關(guān)知識(shí)。

　　③時(shí)政知識(shí)

　　熟悉指定時(shí)間范圍內(nèi)(具體時(shí)間范圍在考試當(dāng)年發(fā)布)，國(guó)際國(guó)內(nèi)特別是重慶市在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面取得的重大成就以及具有較大影響力的重大事件等相關(guān)知識(shí)。

　　2.考查方式

　　考生從題庫(kù)中分別抽取導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)三個(gè)方面的試題各一題，采用人機(jī)對(duì)話方式作答。

　　(三)口譯(限外語(yǔ)類(lèi)考生)

　　1.景區(qū)知識(shí)

　　掌握長(zhǎng)江三峽、大足石刻、武隆天生三橋、山水都市、溫泉之都5個(gè)景區(qū)的歷史與文化、景區(qū)構(gòu)成、景區(qū)布局結(jié)構(gòu)、景區(qū)特色、資源品位、景區(qū)的地位與影響等相關(guān)知識(shí)。

　　2.重慶概況知識(shí)

　　掌握重慶的地理位置(地理區(qū)位、幅員面積、地勢(shì)特征)、行政區(qū)劃、人口與民族、歷史與文化、城市形象與標(biāo)志(城市地位、城市形象、城市形象標(biāo)志、形象宣傳語(yǔ))等相關(guān)知識(shí)。

　　3.旅游要素相關(guān)知識(shí)

　　熟悉導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等要素服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用的相關(guān)知識(shí)。例如：“食”的相關(guān)知識(shí)主要包括導(dǎo)游為旅游者提供自理用餐的建議，介紹當(dāng)?shù)夭惋嫷娘L(fēng)格與特色，用餐服務(wù)的相關(guān)用語(yǔ)等。

　　(四)語(yǔ)言表達(dá)與外語(yǔ)能力

　　1.語(yǔ)言表達(dá)能力

　　考生在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，是否顯示出較強(qiáng)的目的地性、邏輯性和針對(duì)性；

　　考生在回答問(wèn)題時(shí)，其口語(yǔ)表達(dá)是否簡(jiǎn)潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調(diào)整；

　　考生能否較好地運(yùn)用首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、目光語(yǔ)等與游客進(jìn)行交流；

　　考生能否運(yùn)用口語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行導(dǎo)游講解。

　　2.外語(yǔ)能力(限外語(yǔ)類(lèi)考生)

　　考生能否用外語(yǔ)介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位；

　　考生能否用外語(yǔ)同外國(guó)旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問(wèn)題；

　　考生能否用外語(yǔ)辦理旅游目的地國(guó)家(地區(qū))簽證、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù)；

　　考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語(yǔ)與外語(yǔ)的相互翻譯。

　　(五)儀表禮儀

　　1.儀容儀表

　　考查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導(dǎo)游應(yīng)達(dá)到的要求。

　　2.儀態(tài)

　　考查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風(fēng)度灑脫。

　　3.禮貌禮節(jié)

　　考查考生是否具備相應(yīng)的禮貌禮節(jié)知識(shí)，并能夠成功地運(yùn)用在導(dǎo)游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中。

　　四、評(píng)分分值分配

　　(一)中文類(lèi)考試

　　禮貌禮儀占5%，語(yǔ)言表達(dá)占15%，景點(diǎn)講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識(shí)占10%。

　　(二)外語(yǔ)類(lèi)考試

　　禮貌禮儀占5%，語(yǔ)言表達(dá)占25%，景點(diǎn)講解占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識(shí)占5%，口譯占20%。